О Службе поддержки Apple — Apple для начинающих

Опубликовано: 30.10.2017

Сегодня в облаке iCloud, в разделах Pages и Keynote не оказалось примерно 15 наших файлов, среди которых были все наши книги и тренинги.

Страница Службы поддержки уже 6 часов зачем-то показывает нам вот это:

В течение последнего года мы пришли к догадке, что если у Apple что-то не работает, то это не всегда потому, что у юзера руки растут криво и не из плечей. Часто проблема действительно на стороне Apple.

Значит, они знают об этих проблемах. И, следовательно, как нормальные люди, они или делают всё возможное для их устранения, или делают всё возможное, чтобы клиент не пришёл в бешенство.

Но сегодня мы в бешенство всё же пришли. Причём, не только и не столько из-за потери ВСЕХ результатов двухлетней работы, сколько из-за отношения к лояльнейшему и приносящему компании пользу и прибыль, клиенту.

Как же компании Apple удалось достичь такого волшебного результата?

За последние 2 года мы регулярно обращаемся в поддержку Apple. Тогда как за предыдущие 8 лет – всего два раза. При этом, оба возникших в прошлом вопроса решались за пару писем в обе стороны.

Но все проблемы, возникшие за последний год:

Во всех случаях возникали по вине Apple. То, что раньше и при тех-же конфигурации/настройках и пользователе нормально работало, вдруг переставало работать вообще, или доставляло проблемы, вплоть до убытков. Одним из таких случаев стало повторное списание с карты нескольких сотен долларов ЗА ВЕСЬ купленный ранее контент и программы в конце прошлого года. Под Новый год. Проблема решалась несколько месяцев. И в результате, да, они вернули всё до копейки. Но почему-то только то, что ошибочно списали и ни копейкой больше: ни банковский процент за всё время, ни компенсацию доставленной под ёлку радости, ни время, которое ни в чём не повинный пользователь был ВЫНУЖДЕН потратить на решение ИХ проблемы, возникшей по ИХ вине. Во всех случаях «специалистом поддержки» поначалу оказывалась какая-нибудь недалёкая на всю голову «Кимберли» или «Дженни» (фамилий у них не бывает), которая упорно не понимала сути проблемы, несмотря на подробные объяснения, и даже с картинками. В результате чего переписка только на начальной стадии затягивалась на десяток писем (что требует времени, которое я опять-же вынужден тратить не по своей, а по их вине, и которое мне опять-же никто не компенсировал), по достижении числа которых я плевал, матерился и писал Тиму Куку. В последний год уже и это не помогает. А раньше, отправленное на этот ящик решалось очень быстро, вплоть до звонка РУКОВОДИТЕЛЯ Службы по связям с общественностью по всей Европе и его (её, точнее) контроля решения проблемы до самого конца. Теперь уже и это не работает: никто ничего не отвечает, и вопросы не решаются не только быстрее, но и вообще.

В итоге, из всех возникших проблем больше половины остались нерешёнными до сих пор – тупость Службы поддержки делала продолжение разговора просто бессмысленным. Две решились «как-то сами», одну мы решили самостоятельно.

rss